Блог

Программа лояльности. Что это?

Узнайте, что такое программа лояльности: ключевые стратегии, инструменты стимулирования и способы оценки эффективности. Углубленные рекомендации и примеры. Инструкция к применению.

Основное содержание:

  1. Что такое программа лояльности?
  2. Модели программ лояльности
  3. B2C. Аспекты программы лояльности
  4. B2B. Аспекты программы лояльности
  5. Создание программы лояльности
  6. Основные носители программы лояльности

программа лояльности

Программа лояльности – это стратегия управления отношениями, предназначенная для стимулирования клиентов, дилеров или партнеров.

Увеличение повторных продаж

Улучшение качества сервиса

Усиление поддержки бренда

Модели программ лояльности (B2C, B2B, B2B2C)

Модель B2C
Модель B2B
Модель B2B2C

B2C. Основные аспекты программы лояльности

1. Персонализация

Определение конечных потребителей и их предпочтений для создания персонализированных предложений.

2. Стимулирование повторных покупок

Разработка механизмов поощрения клиентов к регулярным покупкам через накопление баллов и пр.

3. Эмоциональная привязанность

Создание брендовых историй и клиентского опыта, формирующего лояльность на эмоциональном уровне.

4. Вариативность вознаграждений

Предложение разнообразных вознаграждений, в том числе скидок, подарков и эксклюзивных услуг.

5. Обработка обратной связи

Сбор и анализ отзывов клиентов для повышения удовлетворенности и улучшения продуктов или услуг.

6. Простота использования

Создание удобных и понятных механизмов участия в программе лояльности.

7. Многоуровневость

Разделение участников программы на уровни с разными привилегиями для поощрения большей активности.

8. Коммуникация

Регулярное информирование участников о новостях программы, очередных акциях и изменениях.

Дополнительные аспекты систем лояльности B2C

1. Интеграция с каналами продаж

Возможность использования элементов программы в различных точках контакта с клиентом.

2. Оптимизация и адаптация

Сбор и анализ данных для улучшения пользовательского опыта совершенствования программы.

3. Подписка на специализированные ресурсы

Доступ к образовательным, информационным и развлекательным материалам, полезным клиенту.

4. Технологическая поддержка

Использование CRM и других технологических решений для управления программой лояльности и аналитики.

5. Партнерские программы

Сотрудничество с другими брендами для расширения предложений и повышения ценности программы.

6. Геймификация

Внедрение игровых элементов для повышения вовлеченности и удержания клиентов.

7. Событийный маркетинг

Проведение мероприятий и активностей, согласованных с важными датами или событиями в жизни клиентов.

Основные инструменты стимулирования B2C

Финансовые стимулы


Кэшбэк
Возврат части суммы потраченных средств на личный счет клиента в программе лояльности.

Скидки
Непосредственное снижение цены на товары и услуги.

Бонусы
Начисление виртуальных очков за покупки, которые можно обменять на скидки или подарки.

Нематериальное поощрение


Эксклюзивный доступ
Возможность покупки товаров по предпродаже или персональный доступ к ограниченным товарам и услугам.

Личные предложения
Предложения, нацеленные на конкретного клиента на основе его предыдущих покупок или предпочтений.

Статусы клиента
Обеспечение особых условий обслуживания, например, помощь персонального менеджера.

Социальная мотивация


Приглашения на мероприятия
Доступ к частным событиям, таким как мастер-классы, встречи со знаменитостями или предпоказы.

Бейджи и достижения
Награждение клиентов за определенные действия или прохождение различных этапов в процессе покупки.

Игровые механики
Соревнования между участниками или выполнение заданий для получения бонусов.

Примеры скидок, бонусов и кэшбека в B2C

Скидки


Количественные скидки
Снижение цены за покупку большого объема товаров.

Сезонные скидки
Снижение цены, направленное на увеличение количества покупок в определенные периоды времени.

Скидки за быструю оплату
Снижение цены, стимулирующие клиентов к моментальному совершению покупки.

Бонусы


Бонусы за объём
При достижении определенного объема продаж за отрезок времени.

Бонусы за частотность сделок
Начисляются при достижении количественного показателя покупок.

Бонусы за отзывы
Предлагаются для стимулирования клиента дать обратную связь относительно товара или услуги.

Кэшбек


Возврат процента от суммы заказа
Стимул к повторным покупкам, так как кэшбэк часто предоставляется в виде счета, который клиент может использовать для будущих заказов.

Подарок на сумму
Предоставление возможности выбрать подарок из определённых акцией товаров или услуг на фиксированную сумму.

Как оценивать систему лояльности B2C

1. Объемы продаж

Изменилось ли количество проданных товаров или услуг после внедрения программы лояльности?

2. Поведение покупки

Как изменилась продуктовая корзина клиента после введения программы лояльности?

3. Уровень вовлеченности

Насколько активно клиенты участвуют в программе, используют предложенные ресурсы и инструменты?

4. Частота заказов

Как часто клиенты делают заказы — увеличилась ли частота покупок в рамках программы лояльности?

5. Обратная связь

Получаете ли Вы предложения о том, что работает, а что требует улучшения в системе лояльности?

6. Отношение к бренду

Изменился ли уровень лояльности к бренду среди клиентов в результате участия в программе?

7. Эффективность сервиса

Изменилась ли оценка качества обслуживания клиентов после внедрения программы лояльности?

8. Качественные метрики

Изменились ли отзывы клиентов, уровень сервиса и удовлетворенности?

B2B. Основные аспекты программы лояльности

1. Стимулирование продаж

Вознаграждение за достижение или превышение установленных объемов продаж.

2. Обучение и поддержка

Предоставление ресурсов и тренингов для повышения квалификации дилеров и улучшения знаний о продуктах.

3. Маркетинговые материалы

Доступ к брендированным маркетинговым материалам и рекламе для использования в местных кампаниях.

4. Эксклюзивность

Предоставление эксклюзивных прав на продажу определенной продукции или в специфическом регионе.

5. Бонусы, скидки, кэшбэк

Предложения специальных условий покупки, скидок и бонусов на продукцию для усиления лояльности.

6. Награды за сотрудничество

Поощрение продолжения деловых отношений через дополнительные льготы и привилегии со временем.

7. Отзывы и оценки

Сбор обратной связи от дилеров для улучшения качества предлагаемых продуктов и услуг.

8. Технологические инструменты

Внедрение CRM-систем для эффективного управления взаимоотношениями с дилерами.

Дополнительные аспекты систем лояльности B2B

1. Индивидуальные планы развития

Создание персонализированных планов, помогающим дилерам улучшить их процессы и рост продаж.

2. Техническая поддержка и сервис

Предоставление эксклюзивных услуг в поддержку продуктов и услуг, например расширенные гарантии.

3. Подписка на специализированные ресурсы

Доступ к отраслевым изданиям, образовательным материалам или базам данных, полезным дилеру.

4. Кредитование

Предложение специальных условий финансирования за покупку продукции для увеличения объемов продаж.

5. Инструменты анализа бизнеса

Создание инструментов или ПО, помогающего дилерам оптимизировать запасы или продажи.

6. Консультационные услуги

Помощь в управлении бизнесом, маркетинге, стратегическом планировании и других областях.

7. Корпоративные подарки

Выдача мерча и товаров с фирменной символикой, таких как одежда, аксессуары или офисные принадлежности.

8. Специальные события

Приглашение дилеров на мероприятия: выставки, конференции или обучающие семинары.

Основные инструменты стимулирования B2B

Финансовые стимулы


Комиссионные
Предоставление процента от продаж за достижение определенных квот.

Скидки
Предложение специальных ценовых условий за объем заказов или предпродажную подготовку.

Бонусы
Дополнительные выплаты за выполнение или превышение установленных целей продаж.

Нематериальное поощрение


Награды и признание
Присуждение наград за лучшую производительность.

Программы обучения
Бесплатные тренинги и повышение квалификации.

Уникальный контент
Доступ к эксклюзивной информации или ресурсам.

Маркетинговая поддержка


Со-брендинг
Использование бренда производителя в рекламных материалах дилера.

Рекламные дотации
Финансирование части затрат дилера на маркетинг и рекламу.

Маркетинговые материалы
Поставка маркетинговых и POS материалов, готовых к использованию.

Примеры скидок, бонусов и кэшбека в B2B

Скидки


Количественные скидки
Дилер получает снижение цены за покупку большого объема.

Сезонные скидки
Направлены на увеличение покупок в определенные периоды.

Скидки за быструю оплату
Стимулирующие дилеров к ранней оплате выставленных счетов.

Бонусы


Бонусы за объём
При достижении определенного объема продаж за отрезок времени.

Бонусы за частотность сделок
Начисляются при достижении количественного показателя заказов.

Бонусы за новые продукты
Предлагаются для стимулирования продаж новинок ассортимента.

Кэшбек


Возврат процента от суммы заказа
Стимул к повторным покупкам, так как кэшбэк часто предоставляется в виде счета, который дилер может использовать для будущих заказов.

Программа защиты цен
Гарантирует дилерам возврат разницы в цене, если товар будет продан по акции после его покупки дилером по более высокой цене.

Как оценивать систему лояльности B2B

1. Объемы продаж

Изменилось ли количество проданных товаров или услуг после внедрения программы лояльности?

2. Поведение покупки

Как изменилась продуктовая корзина дилера после введения программы лояльности?

3. Уровень вовлеченности

Насколько активно дилеры участвуют в программе, используют предложенные ресурсы и инструменты?

4. Частота заказов

Как часто дилеры делают заказы — увеличилась ли частота в рамках программы лояльности?

5. Обратная связь

Получаете ли Вы предложения о том, что работает, а что требует улучшения в системе лояльности?

6. Отношение к бренду

Изменился ли уровень лояльности к бренду среди дилеров в результате участия в программе?

8. Эффективность тренингов

Изменилась ли оценка качества дилеров после внедрения образовательных материалов и тренингов?

8. Качественные метрики

Изменились ли отзывы клиентов и дилеров, уровень удовлетворенности и сервиса?

Создание программы лояльности

Процесс создания


  1. Исследование и планирование
  2. Создание стратегии программы лояльности
  3. Разработка моделей коммуникации и маркетинг
  4. Создание коммерческих предложений
  5. Создание инфраструктуры ПО
  6. Запуск программы лояльности
  7. Мониторинг и анализ
  8. Оптимизация программы лояльности
  9. Формирование отношений
  10. Поддержание отношений

Принципы создания


Это динамичный процесс, требующий постоянного внимания и управления, чтобы сохранять ценность
для ваших представителей и клиентов.

Программа лояльности должна соответствовать бизнес-задачам Вашей компании, например:

  1. увеличить средний чек сделки;
  2. снизить количество негативных отзывов;
  3. сократить затраты на гарантийную поддержку.

Детализация бизнес-стратегии программы

  1. Определение бизнес-целей системы лояльности
  2. Изучение потребности и предпочтения вашей целевой аудитории
  3. Анализ действующих программы конкурентов и отраслевых тенденций
  4. Определение структуры программы лояльности, уровни выгод и критерии для их достижения
  5. Создание коммуникационной стратегии по продвижению программы
  6. Разработка системы наград и стимулов, которые будут ценны для участников
  7. Разработка эксклюзивных предложений для участников программы лояльности
  8. Разработка маркетинговых и рекламных материалов для продвижения программы
  9. Разработка ПО или выбор платформы для управления программой лояльности
  10. Обеспечение интеграции ПО с существующими бизнес-процессами
  11. Проведение обучения внутренних и внешних команд
  12. Собор данных о продажах и поведении клиентов и дилеров
  13. Оптимизация системы лояльности на основании полученных данных

Основные носители программы лояльности

1. Накопительные карты

Пластиковые или виртуальные карты, которые накапливают баллы с каждой покупкой.

2. Сертификаты

Документы на бумаге или в электронном виде, на право получение скидки или специального предложения.

3. Подарочные карты

Предоплаченные карты, которые могут быть использованы вместо наличных денег.

4. Мобильные приложения

Приложения на смартфоне, где можно отслеживать баллы, предложения и использовать мобильные купоны.

5. Цифровые кошельки

Электронные кошельки, которые могут хранить информацию о баллах лояльности и скидках.

6. QR-коды

Коды, которые можно сканировать смартфоном для получения доступа к программе и предложениям.

7. Баркоды

Предоставление индивидуального штрихкода для сканирования при каждой покупке.

8. Чеки с кодами

Бумажные чеки, содержащие уникальный код предложения или баллов.

Примеры применения носителей (сертификаты)

1. Сертификаты на скидку

Дают право на покупку товаров или услуг со скидкой от обычной цены.

2. Подарочные сертификаты

Могут использоваться для приобретения определённых программой товаров или услуг.

3. Сертификаты на определенную сумму

Дают обладателю право использовать их для покупки на фиксированную сумму.

4. Обучающие сертификаты

Могут быть предоставлены дилерам для получения бесплатного доступа к курсам, тренингам и семинарам.

5. Сервисные сертификаты

Предоставляют льготы на техническое обслуживание, ремонт или другие сервисные услуги.

6. Сертификаты эксклюзив

Дают право на получение специфического товара или услуги, недоступных обычным клиентам.

Выводы о программе лояльности

 

Программа лояльности выступает как тактика построения отношений, цель которой — мотивация потребителей, посредников и партнёров.

Приоритетные задачи программы лояльности:

  1. наращивание объёма повторных покупок;
  2. повышение уровня обслуживания и взаимодействия;
  3. укрепление лояльности к бренду или торговой марке.

Создание программы лояльности – сложная и регулярная работа для компаний, ценящих отношения со своими клиентами.

Инструменты программы лояльности – маркетинговые предложения и материалы, направленные на улучшение взаимоотношений с клиентами, посредниками и партнёрами.

Управление программой лояльности – постоянная работа по мониторингу, оцифровке и анализу данных, отображающих удовлетворённость целевой аудитории.

Где заказать создание программы лояльности?

 

В поиске надежного партнера для воплощения вашей уникальной программы лояльности? Обратите внимание на digital-агентство “Дело в гору” — наш опыт и инновационный подход станут залогом эффективности и успеха вашей инициативы. Здесь мы не просто создаем системы лояльности, мы выстраиваем долгосрочные отношения между вами и вашими клиентами.

Почему “Дело в гору”?

  1. Экспертный опыт: Мы обладаем глубокими знаниями в разработке персонализированных программ лояльности, сочетая проверенные стратегии и инновации.
  2. Персонализация: Каждая программа, разработанная нами, неповторима и полностью адаптирована под потребности вашего бренда и вашей аудитории.
  3. Технологичные решения: Использование передовых технологий и аналитических данных позволяет нам точно мерить и оптимизировать результаты.
  4. Полный спектр услуг: Мы предлагаем комплексные решения — от концепции до воплощения и поддержки программы.

Пришло время увеличить прибыль и лояльность ваших клиентов с “Дело в гору”. Свяжитесь с нами сегодня же, и позвольте вашему бизнесу вырасти вместе с нами!